¿Qué es el CRM en marketing y cómo usarlo?
El CRM es el acrónimo en inglés de customer relationship management. El marketing CRM se puede definir como la gestión de las relaciones de la empresa con los clientes. Aunque este concepto parece aludir únicamente a los clientes sería una trivialidad quedarse en ese aspecto, ya que en el mundo digital las relaciones van también encaminadas a los clientes potenciales. Entonces en marketing digital el CRM va enfocado tanto a clientes como a clientes en potencia. Si sólo optaramos por clientes los usarios de listas de email no compradores y las redes sociales no entraría.
Software para mejorar el CRM marketing online
Para poder realizar un buen seguimiento de los clientes y mejorar el CMR nos van a hacer falta herramientas online. Pero no debemos olvidar que el fin del CMR es hacer que los clientes compren y además estén contentos. Y tampoco, que el mejor CMR fuera de la red puede ser una sonrisa y un trato agradable.
Sería imposible en este artículo abordar un CRM que englobe a todos los nichos y a todas las empresas. Por ello vamos a tratar de hacer un CRM de marketing digital muy básico y con ejemplos claros y sencillos. Está destinado a empresas que tengan una base de datos potente y manejen algo más que un Excel con un centenar de clientes.
El CRM marketing en las redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram…
Uno de los lugares de captación de clientes potenciales y de mejora de las relaciones con los existentes son las redes sociales. Es algo que hay que cuidar mucho. Nuestros mensajes no deben dar informacióm ambigua o engañosa y tampoco podemos publicar contenido por publicar. Tenemos que pensar que cada mensaje que enviamos va repercutir en nuestra marca, por muy simple que sea. Así que debemos evitar temas polémicos y tratar de mandar siempre mensajes positivos. Debemos crear contenidos de valor para nuestros clientes y potenciales clientes en las redes sociales.
Debes tener muy claro cuáles son los objetivos y cuál es la línea a seguir, el tono de los mensajes… Aquí puede ser vital la buena elección de un commumity manager profesional que sepa darle esa chispa de originalidad a tus redes. Debes aportarle algo más que tus productos. Recuerda que la gente no quiere sólo ver publicidad. La gente no consulta las redes sociales para que le vendan cosas, sino para que le aporten valor y entretenimiento. La creación de spots creativos y con mensaje puede ser una alternativa.
Los formularios de registro como forma de aumentar el CRM
Por lo general, antes de convertirse en cliente el usuario se registra en una página web. Digamos que es en esa captación, lo que llamamos prospecto del embudo de ventas, cuando de verdad empieza la relación fuerte de CRM marketing con nuestros clientes. Por tanto, en ese formulario podemos optar por poner varios datos de segmentación (intereses, sexo, edad, formación académica, fecha de nacimiento…) que nos ayuden luego a mejorar el CRM. Lo malo de hacer formularios con muchos datos es que reducen los leads o registros. Si optamos por formularios simples, de nombre y email, tendremos luego que buscar otros métodos para sacar información.
Mientras más segmentado y más sepamos sobre el cliente o los potenciales clientes mejor va a ser el CRM marketing.
Un ejemplo típico puede ser felicitar a nuestros clientes el día de su cumpleaños y ofrecerle alguna oferta o regalo. Pero si nos fijamos por ejemplo en Facebook, éste va más allá, y nos ha estado ofreciendo videomontajes personalizados. Son cosas originales, y que crean vínculos afectivos.
Las encuestas como herramientas de marketing CRM
Otro punto fundamental para mejorar nuesro CRM es conocerlos a través de encuestas. El problema está en que la gente no quiere hacer encuestas ni va a rellenar formularios tediosos a cambio de nada. Nos tendremos entonces que buscar los medios creativos para conseguir que nuestros clientes rellenen encuestas que nos permita mejorar la relación con ellos. Recuerda que la información es dinero.
Algunas ideas podrían ser recompensarlos con productos gratis, hacer sorteos o ir poco a poco lanzando encuestas de una pregunta o dos, para que pase totalmente desapercibido. Aquí debe imponerse la creatividad.
La tasa de apertura de emails como medida del CRM marketing
Si tienes un programa de email marketing, como ha de ser normal para gestionar gran parte de esa relación, lo ideal sería que este te diera datos de aperturas. Si utilizas por ejemplo Getresponse, cuyos autorespondedores son ideal para un buen CRM marketing, puedes ir identificando la tasa de apertura de tus campañas y los click que los usuarios hacen. Esos datos te van a servir para idetificar lo que les interesa y lo que no les interesa. Si la tasa de apertura es muy baja, significa que el CRM email no está funcionando. Ello puede llevar a que se den de baja en tu lista de email o te envíen a spam. Entonces, el CRM ha sido negativo y el cliente se ha evaporado.
Si hay campañas en autorespondedores con más click y aperturas que otras, estudia el porqué y trata de corregir los errores y potenciar los aciertos.
Identificar errores de CRM marketing: página de baja del boletón de noticias
Como nos estamos basando en relaciones de marketing digital, debemos tener muy en cuenta por qué perdemos clientes y dónde hemos cometido errores de CRM marketing. Para ello es fundamental contar con una página de baja de nuestro boletín de contacto. A través de ella identificaremos la razón de las bajas. En ellas solemos encontrar causas como «Frecuencia alta de envío de correos», «Contenido no relevante»… Muchas empresas pasan por alta este concepto, pero es clave para manejar bien nuestro email marketing y realizar un CRM ideal.
Por tanto, analiza al detalle qué es lo que pasa en el momento en el que mandas un email. No esperes a tener bajas altas. Descubrirás como el envío de malos emails y la frecuencia alta son culpables de la pérdida de clientes. Estudia bien la frecuencia de envíos. Para algunos tus servicios pueden ser muy interesantes semanalmente y para otros una vez al mes.
Podríamos hablar durante semanas sobre qué es el CRM y sobre sus múltiples formas de implantarlo y mejoralo, pero ya se sale de la intención de este artículo.
