¿Estás interesado en conocer las mejores opciones para un call center de empresa? Entonces te recomendamos que sigas leyendo, ya que en este artículo podrás encontrar información que te será de gran ayuda para poder implementar un call center en tu empresa, el cual suele estar destinado a darles soporte a los clientes.
El departamento de Atención a Cliente siempre ha tenido una gran importancia dentro de las empresas, pero en la última década la importancia de este departamento ha aumentado considerablemente, incluso llegando a ser utilizado como una herramienta de marketing para poder generar clientes y fidelizar a los clientes actuales.
Una de las dudas más comunes que tienen los emprendedores o empresarios es qué software para call center deberían de utilizar para que el departamento pueda trabajar de una forma eficaz y así cumplir su objetivo sin mayores complicaciones.
Es por eso que en este artículo buscaremos darte la información que te pueda ser de mayor utilidad con el fin de que puedas utilizar las herramientas adecuadas para que la atención al cliente se pueda realizar eficazmente y así mejorar la satisfacción de los clientes, lo que ayudará a generar más ventas y a mejorar la imagen de la empresa.
Sin embargo, antes de empezar a repasar los distintos programas que se pueden llegar a utilizar, es importante que tengas claro que en el mercado actual se pueden encontrar distintos tipos de softwares para call center.
Estructura del contenido
Distintos tipos de programas para Call Center
Antes de tomar una decisión sobre el software que se utilizará en el departamento de atención o contacto, primero debes de decidir qué tipo de Call Center es el que la empresa necesita: emisión, recepción o mixto.
Es decir, los agentes de atención al cliente se encargan de atender las llamadas entrantes, aunque estos también pueden llegar a dedicarse a realizarle llamadas a los clientes con el fin de darle seguimiento a los casos abiertos. Por lo general en un Call Center se busca que soporte mixto para poder recibir y realizar llamadas.
Una vez que hayas decidido qué tipo de Call Center es el que necesitas o deseas utilizar en tu empresa, lo siguiente será determinar la instalación del software y el equipo necesario. Sin entrar mucho en detalle en este aspecto, podemos decir que los Call Center suelen estar divididos en dos tipos según dónde estén alojados: Call Center locales y Call Center virtuales. Este último es aquel que se instala en la nube.
En la actualidad aproximadamente el 75% de las empresas siguen instalando el Call Center local en sus empresas, aunque es un hecho que las soluciones basadas en la nube cada vez son más populares, por lo que el número de empresas que decide utilizarlos no deja de aumentar.
Ahora repasaremos de forma breve las principales características de cada uno de estos Call Center:
Call Center Local
El software para un Call Center local se instala en el centro de datos de la empresa. De esta forma se puede tener un control total sobre el funcionamiento del programa y sus funciones.
Los empleados serán los responsables de la instalación, el mantenimiento, la actualización y el uso del software, así como del hardware y el equipo que se necesita para su correcto funcionamiento.
Es por eso que este tipo de programa e instalación suele requerir de una inversión inicial considerable, aunque a largo plazo puede terminar siendo una excelente opción.
Call Center Virtual
Los Call Center Virtuales o en la nube utilizan software que se instala en la nube, lo que quiere decir que en este caso realmente será el proveedor de servicios externos el que se encargará de la instalación y mantenimiento del software.
Al ser un cliente utilizando un servicio externo, siempre se tiene que iniciar sesión y usar el programa a través de un navegador web. Esto es algo bastante habitual en los servicios basados en la nube, por lo que el programa es proporcionado de forma digital.
Principales funcionalidades y características que debe tener un software de Call Center
Una vez que tengas claro el tipo de call center que deseas utilizar en tu empresa y la forma de instalación, lo siguiente que debes de determinar es el tipo de funciones que deseas que tenga el software, de forma que puedas estar seguro que este proporcionará todo lo que necesitas para que la atención al cliente funcione realmente bien.
Entre las principales funciones que debe de tener un buen programa para Call Center podemos destacar las siguientes:
Fácil gestión de las llamadas
Sin duda alguna una de las funcionalidades principales en las que todo software de Call Center debe de sobre salir es en la gestión de llamadas, siendo un programa flexible que se pueda adaptar lo mejor posible a las necesidades de tu negocio.
La gran mayoría de proveedores de software suelen integrar un número de teléfono ya existente o permiten seleccionar entre varios números virtuales.
Asimismo, si lo que se necesita es un centro de llamadas para poder gestionar adecuadamente las llamadas entrantes, también es necesario no perder de vista la emisión de llamadas para poder brindar seguimiento y una atención personalizada, algo que suele ser muy bien valorado por los clientes. Por lo que debes de asegurarte que el programa cuente con soporte para ambas funciones.
Entre las principales características de esta funcionalidad te recomendamos que tengas en cuenta las siguientes:
- Control de llamadas (transferir, silenciar, retener o finalizar llamada)
- Listas negras con el fin de poder bloquear bots o spam
- Grabación de llamadas para poder evaluar la calidad del trabajo de los agentes de atención o venta
- Creación automática de tickets de soporte para poder asegurarse de que todos los casos o problemas se tratarán correctamente por la empresa
- Administración efectiva de la cola de llamadas para poder darle atención a todos los clientes que estén intentando comunicarse.
Gestión de contactos
La gestión de contactos es otra de las funcionalidades más importantes en estos programas, permitiendo que los agentes tengan la posibilidad de poder acceder a la información detallada del cliente y así poder brindar una atención más personalizada y efectiva.
También deben permitir una efectiva integración con un CRM, contar con un identificador de llamadas y tener un historial de interacción.
Estas son sólo algunas de las funcionalidades más importantes que debes de tener en cuenta al momento de analizar el software de Call Center que terminarás utilizando en tu empresa, por lo que te recomendamos tenerlos en cuenta y analizar cuidadosamente las distintas opciones que tienes disponibles.
