El marketing digital y los PQR (preguntas, quejas y reclamos)

Los PQR son de vital importancia dentro del marketing digital, y juegan un papel importante en la canalización de mejoras. Cabe recordar, que las redes sociales han acercado a las empresas y los clientes o viceversa. No solo desde un punto de vista comercial, sino también para que fueran oídos y tomados en cuenta.

En estas plataformas, se encontró un espacio para conversar y opinar de manera directa. Los usuarios, hablan de lo que consumen, bien sea de forma positiva y en algunos casos de forma negativa.

Por otra parte, se debe tomar en cuenta, que dichas plataformas también están siendo utilizadas por entes de justicia. Los clientes están realizando por estos canales sus denuncias con referente a las empresas. Las autoridades gestionan casos que van  desde una reparación económica hasta corregir detalles donde se ven afectados los usuarios.

Obviamente, las empresas no desean tener inconvenientes con las autoridades. Por tal motivo es importante minimizar esas denuncias a través de los PQR

¿Porque son importantes los PQR?

Son mecanismos que permitan la canalización de:

  • las preguntas, las quejas y reclamos de una forma mucho más efectiva.
  • No se tiene clientes insatisfechos.
  • Controlar posibles denuncias.
  • Evitar mala publicidad por parte de un cliente.
  • Se puede medir la calidad del servicio.

Si en una empresa no hay un sistema de Preguntas, quejas y Reclamo, entonces no están siendo escuchados los clientes.

Un buen gestor de marketing digital, puede apoyarse por canales online y realizar la gestión de las opiniones de usuarios. Las herramientas digitales permiten conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen los clientes. Así, se presenta la oportunidad de fortalecer el servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

 

Los medios digitales permiten libertad plena a los usuarios a realizar comentarios, por lo tanto se debe clasificar. Posteriormente deben ser distribuidos a los diferentes departamentos cuando sea necesario, sin dejar de realizar el seguimiento correspondiente.

PQR

PQR

¿Qué es una pregunta, una queja, un reclamo?

A continuación, se definen para que se puedan manejar estos conceptos con claridad:

Pregunta: Es un enunciado interrogativo que tiene como fin conocer algo u obtener alguna información. Normalmente, el usuario se dirige de forma  respetuosa.

Queja: Es un disgusto o resentimiento, que se realiza ante la empresa a causa de una inconformidad.

Reclamo: Es la dificultad o la contrariedad que un cliente manifiesta a la empresa con respecto a un producto o servicio.

 

¿Que consigue el gestor de marketing digital al canalizar los PQR?

Al canalizar estos PQR, el gestor ayuda a la empresa a obtener algunos beneficios tales como:

  • Mejorar la imagen digital de la empresa.
  • información inmediata a los clientes.
  • Enfocar nuevas estrategias de marketing.

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