Hoy en día existen numerosas estrategias y técnicas de marketing digital. Desde el email marketing, pasando por el marketing de contenido, hasta el posicionamiento en motores de búsqueda (SEO).
Sin embargo, nada ha cambiado. El foco principal sigue siendo el mismo: los clientes.
El éxito de cualquier plan de marketing radica en saber qué quieren, cuáles son sus necesidades y tomar medidas para satisfacerlas.
Ahí es donde la Voz del Cliente (VOC) se alza como una de las mejores estrategias del momento. Consiste en recopilar información clave sobre nuestros clientes y adaptar nuestros objetivos de marketing para darles lo que realmente desean.
No se suele hablar de la voz del cliente. Al menos no lo suficiente. Por eso, a continuación, preparamos una publicación con todo lo que necesitas saber sobre esta técnica.
Desde qué es, hasta cómo escucharla. Ponte cómodo y continúa leyendo.
¿Qué es la Voz del Cliente (VOC)?
Es una metodología que consiste en recopilar información clave sobre los clientes, como sus necesidades, deseos, expectativas, sensaciones y críticas, para entender sus expectativas, modificar procesos del marketing (como el recorrido del cliente) y mejorar la experiencia del consumidor.
Sirve para comprender las inquietudes, sensaciones, quejas y recomendaciones de los clientes sobre tus productos o servicios, optimizar y mejorar tu estrategia para satisfacer y cumplir las necesidades de los clientes, desarrollar una imagen de marca sólida en mercados competitivos, mejorar los embudos de ventas y ahorrar costes monetarios en procesos que no llegan a nada.
Lo anterior se logra gracias a programas y herramientas que extraen información real de varias fuentes digitales, como reseñas, comentarios en páginas web, correos electrónicos, entrevistas, encuestas en líneas, chats virtuales en vivos, datos de llamadas, informes de agentes de servicio al cliente y análisis de tráfico en línea.
¿Por qué es importante la Voz del Cliente?
Cada vez más marcas y empresas añaden la Voz del Cliente a sus procesos de marketing porque quieren entender las necesidades y expectativas reales de sus clientes.
Muchas veces cometemos el error de suponer y armarnos un perfil ficticio sobre nuestros potenciales consumidores, pero no es 100% acertado. En cambio, podemos usar un enfoque más proactivo y tomar datos directamente de sus interacciones, comentarios y comportamientos tanto en nuestras redes personales, como en demás espacios en línea, para saber a quién nos estamos dirigiendo y cómo podemos satisfacer sus deseos.
A partir de ahí podemos realizar acciones como:
- Mejorar las ofertas de nuestra tienda
- Adaptar las estrategias de marketing a la realidad
- Priorizar metas y objetivos relacionados con nuestro cliente ideal
- Modificar el mensaje para que sea más efectivo y llamativo
- Mejorar el recorrido del cliente para eliminar pasos innecesarios o agregar faltantes
¿Cómo escuchar la Voz del Cliente (VOC)?
Hasta ahora, todo bien. Pero, seguramente te preguntarás: ¿y cómo puedo “escuchar” la voz del cliente? Antes tenías que buscar canal a canal y recopilar información manual. Por suerte, hoy en día existen soluciones tecnológicas, como Sandsiv, que te permiten escuchar a los consumidores de tu marca.
Sandsiv es un proveedor de software suizo, con sede en Valencia desde 2022, que brinda herramientas y servicios especializados en gestión de la voz del Cliente.
En esta plataforma puedes recopilar y procesar datos no estructurados en torno a tus consumidores desde diversos canales digitales para ofrecer más valor y mejorar la experiencia del consumidor.
Utilizan varias tecnologías modernas, como data y analytics, customer experiencie, voice of customer e Inteligencia Artificial (IA) para renovar la forma en que interactúas y te comunicas con tus clientes.
Es una de las caras más conocidas en el sector de VOC. No paran de innovar y ofrecer soluciones personalizadas a las necesidades de las marcas. Sus esfuerzos son notables y crecen año a año. De hecho, han ganado varios premios y recientemente ha sido nombrado líder tecnológico en SPARK Matrix: Plataforma VoC, Q3 2023.
